Puhelin, Oma Pohjantähti ja sähköposti mieluisimmat asiointikanavat

Julkaistu 3.9.2020

Pohjantähden asiakkaat haluavat suosia sähköisiä palveluita. Tämä käy ilmi tuoreesta asiakaskyselystä, jonka mukaan yli puolet vastaajista (54 prosenttia) ei pidä kasvokkain tapaamista välttämättömänä vakuutusasioiden hoitamisen yhteydessä.

Vastaajista ainoastaan kuusi prosenttia oli edellisen kerran hoitanut vakuutusasioitaan käymällä Pohjantähden konttorissa. Suosituimpia asiointikanavia olivat Pohjantähden sähköinen asiointipalvelu Oma Pohjantähti sekä puhelin ja sähköposti.

Valtaosa vastaajista piti puhelimitse asioimista mieluisimpana tapana hoitaa vakuutusasioita tilanteessa, jossa kasvokkain tapaaminen ei ole mahdollista.

”Ihmisten aika on arvokasta ja kehittyneet digipalvelut tarjoavat mahdollisuuden valita milloin ja miten asioi. Asiakkaiden käyttäytyminen kertoo myös trendistä, jossa vaikean tai asiantuntemusta vaativan palvelun hankinnassa suositaan henkilökohtaista palvelua joko kasvokkain tai puhelimitse, mutta jatkoasiointi halutaan hoitaa itsenäisesti sähköisiä palveluita hyödyntäen”, sanoo Pohjantähden liiketoimintajohtaja Riitta Yliviikari.

Pohjantähti haluaa varmistaa, että asiakas saa asiointikanavasta riippumatta henkilökohtaista ja ihmisen kokoista palvelua. Tämä on myös sähköisten asiointikanavien kehittämisen lähtökohta.

Pohjantähti kehittää asiakaslähtöisiä verkkopalveluita konttoreitaan unohtamatta

Sähköisen asioinnin suosiminen ei ole yksin korona-ajan seurausta, sillä kyselyyn vastanneista liki 70 prosenttia kertoi, ettei ole tutustunut koronapandemian vuoksi uusiin asiointitapoihin Pohjantähdellä tai muualla. Vastaajista valtaosa, 69 prosenttia, oli 46-vuotiaita tai sitä vanhempia.

Vastaajista reilu neljännes halusi jatkossakin asioida konttorissa, ja pieni osa kasvokkain verkkotapaamisessa (8 prosenttia), erikseen sovitussa paikassa (7 prosenttia) tai kotona (5 prosenttia).

”Saamamme tieto on arvokasta, koska kehitämme verkkopalvelujamme edelleen asiakkaiden tarpeista lähtien. Panostamme kuitenkin myös konttoriasioinnin mukavuuteen ja meiltä saa jatkossakin henkilökohtaista palvelua konttoreissamme”, Yliviikari sanoo.

Asiakaskyselyyn vastasi 2 125 Pohjantähden asiakasta, jotka olivat olleet Pohjantähteen yhteydessä maalis–kesäkuun 2020 aikana.