Palkitse palvelu, arvosta ammattitaitoa

Tein juuri elämäni ensimmäiset puukaupat. Pyysin puun ostajilta tarjoukset sähköisesti, ja sainkin ehdotuksia sekä meiliin että puhelimitse. Sinänsä nopeaa palvelua, mutta ilman wau-efektiä.

Yhden puunostajan edustaja tuli tapaamaan minua paikan päälle. Katsastimme metsäpalstan ja juttelimme kahvikupin äärellä puukauppoihin liittyvistä tärkeistä, mutta minulle varsin vieraista asioista. Arvostin saamaani palvelua sekä edustajan asiantuntijuutta, joten teimme kaupat. Ilman tapaamista olisin saattanut päätyä valitsemaan ostajan hinnan perusteella. Henkilökohtaisesti koen, että isot tai vaikeat asiat on hyvä käydä läpi kasvotusten. Tämä edesauttaa molemminpuolisen luottamuksen syntymistä.

Olen kuullut keittiöremonteista, joissa keittiötehtaan edustajaa on pyydetty suunnittelemaan nykyaikainen, toimiva keittiö ja laskemaan tarjous keittiökalusteista. Tämän suunnitelman kanssa on sitten kilpailutettu muita toimijoita ja valittu edullisin tarjous, jolloin varsinaiselle suunnittelijalle on jäänyt tyhjä arpa käteen.

Vakuutusalalla olen törmännyt tilanteisiin, joissa moni tärkeä asia on puutteellisesti vakuutettu. Asiantuntijamyyjän tehtävä on selvittää asiakkaan riskit, perustella ne asiakkaalle ja tehdä ratkaisuehdotus. Mielestäni ei ole reilua käyttää tätä selvitystä pohjana vakuutusten kilpailuttamistilanteessa. Jokaisen myyjän tulisi perehtyä asiakkaan tilanteeseen ja tarjota ratkaisua, joka perustuu kunkin myyjän ammattitaitoon eikä plagiointiin.

Mikä määrittää asiakkaan saaman palvelun arvon? Mikä on palvelun osuus kokonaisuutta arvioitaessa? Ehdottomasti asiakas päättää tämän omien henkilökohtaisten mieltymystensä perusteella.

Viimeaikaisten selvitysten mukaan asiakkaat arvostavat saamassaan palvelussa erityisesti nopeutta. Vakuutusalalla korostuvat muun muassa seuraavat tekijät:

  • Asiakaspalvelun vastausnopeus saapuviin yhteydenottoihin.
  • Korvauspalvelun nopeus myös niissä vahingoissa, joiden käsittely vaatii manuaalista työtä robotiikan sijaan.
  • Asiakaspalvelun sekä myyjän asiaosaaminen sekä palvelun ystävällisyys.
  • Asiakkaan kokonaistilanteen perusteellinen selvittäminen sekä kokonaisvaltaisten ratkaisumallien löytäminen.
  • Asiakkaan säännöllinen kontaktointi asiakassuhteen aikana.
  • Palvelukanavien monipuolisuus ja saatavuus; onko mahdollista saada palvelua myös virka-ajan ulkopuolella yritys- tai kotikäyntinä?

Voisiko henkilökohtaista palvelua mitata suhdeluvulla? Esimerkiksi, jos yrityksellä on 10 000 asiakasta ja asiakaspalvelussa työskentelee 30 henkilöä, tulisi suhdeluvuksi 333. Tämä tarkoittaa, että yksi asiakaspalvelija vastaa 333 asiakkaan yhteydenotoista. Suhdeluvun käyttö mahdollistaisi yritysten välisen vertailun ja odotusarvon eri toimijoiden kesken.
Mielenkiintoista olisi myös, mikäli tuotteissa olisi pakollinen hinta + palvelu –erottelu: tarkka tuoteseloste siitä, mitä palvelua hintaan sisältyy.

Meillä Pohjantähdessä palvelun laatuun kiinnitetään varsin paljon huomiota. Tervetuloa testaamaan, miten koet saamasi palvelun. Uskon sinun arvostavan saamaasi palvelukokemusta ja koet sen elämyksenä.